Маркетинг

Противостояние: менеджеры vs внедрение CRM

Борьба с сотрудниками при внедрении CRM-системы — одно из самых неприятных событий для руководителя. Казалось бы, что плохого в программе, которая будет узнавать покупателей, напоминать о событиях и звонках, поможет структурировать данные о клиентах и историю взаимодействия с ними, сведет потерю информации к минимуму, в конце концов, увеличит количество и качество продаж? И зарплата продажников станет больше, так как часто она напрямую зависит от объема продаж.

Но практика внедрений показывает обратное — сотрудники не в восторге и в ладошки не хлопают. Сознательно или нет, но коллектив ставит палки в колеса. Находится миллион причин, почему ведение работы в CRM: «неудобно», «непонятно», «сложно». Популярные отговорки — «мы будем продавать или тратить кучу времени на записи в системе?» и «работа в CRM не соответствует текущим бизнес-процессам».

Почему так происходит

Основная масса людей не любит изменений. Всегда проще выполнять знакомые действия, даже если есть более эффективный метод. Мозг взрослого человека так устроен, что все новое для него связано с болью. Поэтому мы подсознательно отторгаем нововведения и избегаем их.

Причины разные, как озвученные, так и скрытые. Например, мы боимся разглашения клиентской базы, которая со временем воспринимается как собственность. Боимся отказаться от Excel-таблиц и черновиков: ими же так просто пользоваться, а CRM только усложнит и увеличит количество работы. Страшно, что все дела теперь станут публичными: планирование встреч и звонков, регулярность и своевременность контактов с клиентами теперь увидит руководство. Страхов много.

Поэтому сотрудники противостоят программе. Они могут объединяться в неформальные группы, выбрав лидера, и массово саботировать внедрение и использование программы. В ход идут все те же аргументы: если мы будем все заполнять, как надо, не останется времени продавать, продажи упадут!

Что делать

Помогать сотрудникам

Отсутствие помощи от директора или начальника отдела замедлит или даже остановит внедрение CRM. Чтобы удачно завершить проект, начальство должно оказывать сотрудникам поддержку: моральную и административную.

Создать группу адвокатов внедрения

Некоторые заказчики глубоко заблуждаются, полагая, что консультанты сделают за них всю работу по проекту. У такого подхода зачастую негативный результат. Мы рекомендуем создать инициативную группу сотрудников заказчика. В нее должны входить люди, наиболее готовые к изменениям и знающие внутренние бизнес-процессы компании. Большой плюс — если среди них окажутся сотрудники, уже использовавшие CRM.

Например, решили вы нанять повара и сказали ему: «Приготовь нам шикарный ужин», — но этого недостаточно. Нужно обязательно поставить перед ним цели — свадебный банкет это или деловой ужин. Роскошь блюд или гармония и простота. Да, все это вам помогут понять консультанты, но какое-то представление уже должно быть.

Для этого и нужна инициативная группа. Она поможет консультантам лучше понять внутреннюю кухню, о которой знают только сотрудники клиента. Она же будет и ударной группой, которая настроит остальных сотрудников на положительный лад по отношению к CRM.

Правильно поставить задачу

Если руководитель не сказал: «Все, с этого дня работаем с CRM!» — а сказал: «Давайте попробуем, если понравится, будем работать» или «Заносите хоть что-нибудь», — мероприятие обречено на провал.

В одной компании в систему мотивации добавили пункт: делать не менее одного действия в системе в день. Так они хотели потихоньку приучить менеджеров работать в системе. Прошел уже год, а менеджеры приучились только к тому, что работать в CRM необязательно и никому не нужно.

Распространенная проблема со стороны руководства клиента — требование, чтобы заработали сразу все, быстро и слаженно. Это невозможно: сотрудники должны привыкнуть к интерфейсу, разобраться в структуре CRM, наполнить ее данными. Только после этого они смогут полноценно использовать весь функционал. Если не дать время на адаптацию, обязательно будет путаница и бесчисленные ошибки. Но оно должно быть строго ограничено. Нужна дата, после которой отговорки сотрудников уже не будут приниматься.

Нет

  • Давайте попробуем, вдруг понравится.
  • Всем быстро работать в CRM, быстро, я сказал.
  • Давайте начинать понемножечку: вносить хотя бы по одному действию в день.

Да

Мы начинаем работать в CRM. В понедельник будет лекция о функциях и возможностях программы. Первые две недели учимся, задаем вопросы, налаживаем процесс, заполняем базу. С 15 октября все делаем через систему, это обязательно.

Регулярность ВСЕХ действий в системе — это основной закон внедрения CRM. Как только менеджеры совершили ошибку, что-то не занесли, а никакой реакции не последовало — все, дальше ничего не получится. Менеджер решает, что можно делать что угодно и это сойдет с рук. И понеслось — кто в лес, кто по дрова.

Поэтому первое, что должен сделать руководитель продаж, — завести привычку регулярно (минимум раз в день) проверять созданные сделки и заведенных клиентов, читать и оставлять комментарии. Можно делать это выборочно, по определенным критериям. Менеджеры должны четко знать, что «большой брат» не просто может наблюдать за ними, но и действительно наблюдает.

Эффективное внедрение CRM-системы, конечно же, включает не только работу с сотрудниками, но и множество других аспектов. Хотя вопрос работы с менеджерами остается одним из основных. Проявите заботу и настаивайте на дисциплине — это обязательно поможет сотрудникам освоить CRM-систему и привыкнуть к ней.

Остались вопросы? Задайте их в комментариях. Вас бесплатно проконсультируют наши практикующие специалисты.

Если вам понравилась статья и вы хотите получать другие полезные материалы об управлении и продажах, подписывайтесь на нашу рассылку или страницу AMP Academy в FB.

CEO CRM Band

Дмитрий Власов

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

×
Стань частью крутой команды авторов AMP Academy!
×

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: